2022年，我市開展中心城區(qū)交通綜合整治工作，在社會群眾出行需求推動下，亳州公交對線網(wǎng)進行三輪優(yōu)化，迎來客運量增長高峰期，同時，市民咨詢、建議類熱線暴漲，對公交出行服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。

  為進一步提高公交出行體驗感、幸福感，營造文明乘車環(huán)境，8月份，在公交服務(wù)質(zhì)量提升專題會上，黨總支書記、董事長孟東曉提出打造“公交品牌服務(wù)”的建議，以品牌建設(shè)為載體，全面提升公交服務(wù)水平，樹立亳州公交全新的社會形象，并在全公司范圍內(nèi)對品牌名稱進行征集。公交員工們積極建言獻策，共匯總出50余條意見建議，經(jīng)研究討論，公交品牌服務(wù)名稱定為“微笑服務(wù)、溫馨公交”。

  在交通類服務(wù)品牌建設(shè)模范中，安徽省高速微笑服務(wù)經(jīng)過10多年的探索，形成了一套系統(tǒng)的模式，打造了享譽全國的品牌。9月份，亳州公交成立學習小組，由領(lǐng)導班子帶隊至安徽亳阜高速公路有限公司多次進行交流學習，現(xiàn)場觀摩高速公路文明微笑服務(wù)標準。

  經(jīng)過充分學習討論后，結(jié)合亳州公交實際，品牌建設(shè)小組初步制定了“微笑服務(wù) 溫馨公交”品牌建設(shè)內(nèi)容，在外部形象上，要求駕駛員佩戴紅色“笑臉”上崗，標準上實施“微笑服務(wù)”迎客，主動向乘客微笑問候示意，駕駛服務(wù)過程中，切實做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，堅持做到使用文明用語，為乘客提供咨詢、導乘、解答等服務(wù)。

  為進一步促進“微笑服務(wù) 溫馨公交”品牌建設(shè)在線路推行，確保駕駛員在短時間內(nèi)熟知微笑服務(wù)標準，2022年10月份，甄選舉止端莊、文明禮貌、服務(wù)熱情的駕駛員，組成示范小組，邀請禮儀培訓導師對示范小組進行專業(yè)培訓，并制作微笑服務(wù)標準視頻。同時選定亳州公交特色線路5路及81路作為試點，對線路駕駛員進行規(guī)范化指導，召開品牌建設(shè)宣傳會，自此在兩條線路上正式實施微笑服務(wù)建設(shè)試點工作。

  為保障試點工作落實到位，營運分公司派專人隨車出行、跟蹤記錄，觀察乘客反應(yīng)，并定時收集駕駛員相關(guān)建議反饋，記錄在冊。在試點過程中，5路及81路駕駛員的“微笑服務(wù)”讓廣大市民眼前一亮，充分感受到公交人的熱情和溫馨，收獲一致好評。

  經(jīng)過3個月的試點推行，品牌建設(shè)小組充分總結(jié)經(jīng)驗，結(jié)合線路實際落實情況及細節(jié)，不斷調(diào)整品牌建設(shè)內(nèi)容，于2023年元月份完成制定《亳州公交集團“微笑服務(wù)、溫馨公交”品牌建設(shè)方案》并舉行品牌建設(shè)啟動儀式，指明建設(shè)目標、作出細致要求，正式將微笑服務(wù)標準向各條線路進行全面推廣及覆蓋。

  2023年，各路隊持續(xù)強化“微笑服務(wù)、溫馨公交”工作任務(wù)落實，組織召開品牌建設(shè)鞏固提升會12次，選樹優(yōu)秀駕駛員分享經(jīng)驗，形成上下思想統(tǒng)一、步調(diào)一致、全員重視的工作氛圍。安排車隊長、路隊長開展不定時線上、線下抽查24次，通報處理60人，表揚38人，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。同時，將“雙星”管理考核工作與“微笑服務(wù)、溫馨公交”品牌建設(shè)進行深度融合，進一步完善《星級駕駛員管理辦法》，將服務(wù)標準范圍逐漸向安全行車、駕駛員隊伍建設(shè)、品牌線路打造方面進行拓展延伸，提高星級駕駛員晉升難度，提升隊伍整體素質(zhì)。

  經(jīng)統(tǒng)計，2023年以來，收到乘客對駕駛員服務(wù)熱情類實名表揚86次，同時駕駛員服務(wù)投訴類市長熱線同比下降19.2%，公交社會滿意度上升至87.7%，公交出行服務(wù)質(zhì)量及口碑顯著提升。

  知不足而奮進，望遠山而力行。亳州公交將持續(xù)深化“微笑服務(wù)、溫馨公交”品牌建設(shè)，以強服務(wù)意識、鑄線路精品、促企業(yè)發(fā)展、提出行品質(zhì)為著力點，不斷滿足廣大市民乘客日益增長的出行需要，彰顯亳州公交初心使命、品牌價值，為我市全面實施“六一戰(zhàn)略”、建設(shè)現(xiàn)代化美好亳州作出新的貢獻。